小到下水道井盖破损，小区垃圾清理，大到经济民生发展的重要意见和建议，只要群众有诉求，12345市民热线平台就及时跟进解决。今年以来，西安市大数据资源管理局全面贯彻落实全省“三个年”活动，依托西安12345市民热线，积极推行“接诉即办”改革，创新实现对群众和企业诉求的快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，提升营商环境“软实力”，全方位打通服务群众和企业“最后一公里”。

双回访双接听

【资料图】

优化营商环境“软实力”

“6726件热线来电诉求、响应率100%、回访率100%，满意率不断攀升……”这是今年西安市阎良区（航空基地）“接诉即办”的工作“答卷”。紧盯企业和居民急难愁盼问题，今年以来，阎良区创新发展“双回访双接听”热线服务机制，高效提升城市服务效能。

“您好李先生，您反映的问题处理了吗？对办理结果满意吗？”昨日下午，阎良区个体工商户李先生接到了热线服务中心的回访电话。“问题已经解决了，为你们的高效服务点赞。”电话里，李先生为热线服务中心的贴心服务连连称赞。而这只是阎良区热线服务中心为民为企纾困解难的场景之一。5月15日，李先生反映其门头牌匾审批工作人员未告知需要办理施工证明，导致装修和经营时间延误，希望可以协调尽快施工。15分钟后，热线服务中心工作人员再次致电李先生询问具体诉求。昨日下午，李先生得到行政审批局工作人员回复：“经与相关部门协调，已为您申办了占道施工证明，并协调城管部门，可正常施工。”通过隔空连线，为个体工商户纾困解难，及时解决群众急难愁盼，是热线服务中心服务的核心内容，更是提升营商环境的生动体现。

“通过全新的服务机制，把推诿扯皮和敷衍了事挡在了‘制度篱笆’外面。”阎良区热线服务中心负责人裴晋鑫说，有了自上而下的“双反馈全回访”机制，工单办理真正实现了闭环运行。今年以来，阎良区（航空基地）热线服务中心会同各部门、街办已解决群众急难愁盼问题6700余件，群众获得感、幸福感成色更足。

您“码”上说 我马上办

跑出“线上”服务加速度

“没想到用手机扫一个二维码，不用出门，就把家里的漏水问题解决了，社区的服务太贴心了。”昨日，家住新城区中医医院家属院的王阿姨高兴地对记者说。前不久，王阿姨家中管道突然爆裂，漏水严重，就在她心急如焚，又没有办法的时候，她想到了街道前不久宣传的“您‘码’上说 我马上办”民情直通平台，通过扫码反映了家中管道漏水问题，社区收到问题后，主动沟通询问情况。经多方协调，为避免漏水影响整个单元居民正常生活，社区随即联系社区服务中心找到专业维修人员上门维修，及时解决了楼内下水管道漏水的问题，避免了因漏水引发邻里纠纷。

王阿姨口中的二维码，是新城区西一路街道推进“接诉即办”改革，便捷高效解决群众问题的又一创新服务。“不同于市民热线的分派工单机制，此服务平台只需要居民扫描二维码，登录填写相关诉求，社区收到问题后会第一时间沟通解决。”西一路街道办事处副主任孙保童说。目前，该街道管辖的179个小区已经全部张贴了服务平台二维码，方便群众随时反映问题。“码”上办服务平台，开辟了民情诉求表达的快通道。

听民声解企困助营商

当好社情民意“晴雨表”

一头连着千家万户，一头连着党和政府。“积极推动‘接诉即办’工作，有利于打造更高效的政务环境、更满意的政策环境和更统一的政商环境，更是推动政府与企业群众之间服务的‘连心桥’。”西安市大数据资源管理局相关负责人说。截至4月底，西安市12345市民热线平台累计产生工单1425392件，已办结1397072件，办结率98.01%，整体满意率93.65%，高效助推城市营商环境大提速。作为反映社情民意的“晴雨表”，市民热线平台将继续聚焦有“烟火气息”的民生实事和企业各类诉求，积极协调联动，形成服务合力，让更有温度、更高标准、更实作风的服务惠及千家万户。

文：西安报业全媒体记者 王卉